EnglishLàm sao để dân hài lòng với dịch vụ công?
Ngân hàng Thế giới mới đây công bố kết quả khảo sát thí điểm mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công tại bốn tỉnh Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ, Vĩnh Phúc. Khảo sát tập trung vào các lĩnh vực nổi cộm hay bị dân kêu ca như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển quyền sử dụng đất, cấp phép kinh doanh, xây dựng và dịch vụ y tế.
Kết quả khảo sát căn cứ vào việc chấm điểm của người dân về khả năng tiếp cận; thái độ và năng lực của công chức; mức độ đáp ứng; chi phí dịch vụ; và hệ thống phản hồi, góp ý của các dịch vụ công kể trên.
Chẳng hạn, về mức độ hài lòng của người dân đối với thái độ và năng lực của công chức, theo kết quả khảo sát, một tỷ lệ khá cao lên tới 42,5% người được phỏng vấn cảm nhận rằng bác sỹ và y tế, hộ lý chỉ có thái độ bình thường hoặc không tận tình với bệnh nhân.
Gần 100% người được phỏng vấn ở cả 4 tỉnh đều cho biết các bệnh viện đã có nhà vệ sinh, nhưng chỉ một nửa trong số đó hài lòng với các nhà vệ sinh này. Ngược lại, chưa đầy một nửa số bệnh nhân cho biết đã có nước uống, nhưng 70% người được phỏng vấn hài lòng với điều kiện nước uống tại bệnh viện.
"Lắng nghe để phục vụ tốt hơn"
"Chúng ta cần phải biết mong muốn của người dân và tổ chức về các thủ tục hành chính và dịch vụ công. Những cuộc khảo sát như thế này có thể chỉ ra hoạt động nào là hiệu quả, và hoạt động nào cần phải quan tâm", ông Soren Davidsen, chuyên gia quản trị nhà nước cao cấp của Ngân hàng Thế giới tại VN. Cách tiếp cận này đã được áp dụng ở nhiều quốc gia khác nhau như Phillipines, Ấn Độ, Hoa Kỳ và các quốc gia Bắc Âu.
"Đây là lần đầu tiên chúng tôi thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức ở cấp độ đơn vị cung ứng dịch vụ. Chúng tôi thấy các kết quả rất hữu ích. Dựa trên những kết quả này, chúng tôi có thể có các hành động cụ thể nhằm cải thiện việc cung ứng dịch vụ công của mình", ông Chu Ngọc Anh, Chủ tịch UNBND tỉnh Phú Thọ nói.
Đà Nẵng, địa phương liên tiếp dẫn đầu về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI suốt 7 năm liền có vẻ như thấm nhuần bài học này. Hàng năm, Đà Nẵng giao cho hai cơ quan khảo sát độc lập tiến hành điều tra, tập trung vào những lĩnh vực mà người dân quan tâm, còn nhiều bất cập, hay bị dân kêu ca.
"Sau mỗi cuộc khảo sát, chúng tôi phải ngồi lại phân tích nguyên nhân và cùng tìm hướng khắc phục", ông Chế Viết Sơn, Phó Giám đốc Sở Nội vụ TP. Đà Nẵng chia sẻ.
Đơn giản hoá thủ tục, quy trình và biểu mẫu kê khai, xây dựng phần mềm công khai hoá thủ tục hành chính, kiểm soát tình hình thực hiện thủ tục hành chính...chỉ là một trong hàng loạt nỗ lực cải cách mà địa phương này đã triển khai thời gian qua.
Đặc biệt, chính quyền Đà Nẵng quy định tổ chức phải công khai giải trình với công dân về hồ sơ trễ hẹn, lý do trễ hẹn. Nếu nguyên nhân đến từ chính tổ chức đó thì người đứng đầu phải có thư xin lỗi. Nếu hai lần có thư xin lỗi, người đó sẽ bị xem xét điều chuyển công việc
"Chúng tôi đánh giá công chức, viên chức bằng kết quả công việc cụ thể chứ không thể đánh giá chung chung".
Khảo sát hài lòng không thể thay thế cải cách hệ thống
Từ bài học của Đà Nẵng, không ít người kì vọng về lâu dài, các khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công có thể tạo ra hiệu ứng lan toả, kích thích các tỉnh học hỏi và cạnh tranh lẫn nhau trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công, giống như PCI đã làm được.
Kỳ vọng này có thể còn rất xa mới trở thành hiện thực, nhưng tín hiệu tích cực ban đầu là các tỉnh thí điểm đã bắt đầu lồng ghép yêu cầu khảo sát vào chương trình ngân sách hàng năm, thay vì trông chờ tài trợ từ Ngân hàng Thế giới. Nói cách khác, thay vì sự áp đặt từ bên ngoài, lãnh đạo nhiều tỉnh đã tự ý thức được khảo sát phải trở thành nhu cầu tự thân.
Mặc dù vậy, "khảo sát mức độ hài lòng không thể là thuốc chữa bách bệnh. Nó không thể thay thế cho một chương trình, kế hoạch cải cách tổng thể", chuyên gia WB lưu ý.
Là người nhiều năm nghiên cứu về các cuộc khảo sát tại các nước phát triển, ông Davidsen cảnh báo nguy cơ các cuộc khảo sát mức độ hài lòng bị biến tướng thành cuộc chạy đua thành tích.
"Chính phủ VN đặt ra mục tiêu đến 2015 có trên 60% và đến 2020 có trên 80% số người dân bày tỏ sự hài lòng về dịch vụ hành chính công. Vì cách tính chỉ tiêu trung bình này mà rất có khả năng người ta sẽ tập trung vào những lĩnh vực dễ làm trong khi những lĩnh vực cải cách khó thì bị bỏ qua, thậm chí ngày càng tụt hậu".
Trường Minh
theo Vietnamnet ngày 08/09/2015